莫慌!客戶投訴是銷售最好的機會?!

在日常的銷售工作中,難免會遇到客戶的投訴與抱怨。

大多數銷售也不愿意面對這個棘手問題。

處理投訴問題,對誰來說都不是一件愉快的事。

這是人之常情,但如果把投訴問題視為“獲得大訂單前的考驗”,盡心盡力進行處理。

當顧客投訴的時候,若我們能夠立即趕赴現場,誠懇地進行應對,對方就能理解我們的誠意。

無論是誰都想避開討厭的問題,但恰恰是那些討厭問題,卻能讓對方看到我們的誠意。

從這個角度來看,我們其實可以把投訴問題的出現視為加強和客戶關系的機會,進而轉化成銷售機會便是水到渠成。


首先,做生意不僅要創造顧客,更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨投訴,都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括:


1、正確的服務理念


需要經常不斷地提高全體素質和業務能力,樹立全心全意為顧客服務的思想,“顧客永遠是正確的”的觀念。面對憤怒的顧客一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。


2、有章可循


要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題,使各種情況的處理有章可循,保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作,使顧客投訴防患于未然。


3、及時處理


處理抱怨時切記不要拖延時間,推卸責任,各部門應通力合作,迅速做出反應,向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由,并力爭在最短時間里全面解決問題,給顧客一個圓滿的結果。否則,拖延或推卸責任,會進一步激怒投訴者,使事情進一步復雜化。


4、分清責任


不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。


5、留檔分析


對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄,包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄,吸取教訓,總結經驗,為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。


處理問題的過程最關鍵,處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程,尤其是需要經驗和技巧的支持,妥善處理好此類事情,絕不是一件易事,如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢?


1、動作快一點


處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示解決問題的誠意,三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害,四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容,然后在內部協商好處理方案,最好當天給客戶答復。



2、態度好一點


客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得是你的公司虧待了他。因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系。反之,若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵觸情緒。



3、語言得體一點


客戶對產品和服務不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務中與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要說傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動。否則,只會使客戶失望并很快離去。



4、耐心多一點


在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,也不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴,去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。



5、辦法多一點


很多企業在售后服務中,處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等,其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況,或邀請他們參加內部討論會,或者給他們獎勵等等。



6、補償多一點


客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該產品后,他們利益受損。因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時,如果客戶得到額外的收獲,他們會理解你的誠意而再建信心的。



7、層次高一點


客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。


如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問,會化解客戶的許多怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。


客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待,希望能改進服務水平,他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。


如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決,其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多,客戶的投訴與抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最終導致客戶的失去。


所以客戶投訴或抱怨時,只要處理得當,就可以將之轉化為一次寶貴的銷售機會。